اعتمادسازی، کلید فروش موفق در صنعت سنگ
در صنعت سنگ ایجاد و حفظ اعتماد خریداران، یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در فروش به شمار می رود. اعتماد به عنوان سرمایه ای نامرئی نه تنها به خریدار این اطمینان را می دهد که کالای مورد نظر با کیفیت و مشخصات اعلام شده ارائه می شود، بلکه زمینه ساز روابط پایدار و بلندمدت بین فروشنده و خریدار است. قابل ذکر است که عدم وجود اعتماد برای فعالان حوزه ی سنگ می تواند به مرور زمان سبب از دست رفتن اعتبار برند و کاهش تکرار خرید شود.
به عقیده ی “محمدرضا شعبانعلی” نظریه پرداز در حوزه مذاکره، در هر ارتباط، یک فرستنده و یک گیرنده وجود دارد. فرستنده ی پیام مفهومی در ذهن خود دارد که مایل است این مفهوم را به گیرنده منتقل کند. برای این کار مفهوم رمزگذاری شده به یک پیام تبدیل می شود. این پیام ممکن است یک جمله یا رفتار خاص باشد که از طریق کانال ارتباطی مربوطه برای گیرنده ارسال می شود. اگر پیام یک رفتار باشد، احتمالا طرف مقابل توسط مشاهده به این رفتار پی خواهد برد. تماس رودررو، تلفن، فکس و ایمیل نمونه هایی از کانال های ارتباطی بین یک فرستنده و گیرنده محسوب می شوند. زمانی که پیام توسط گیرنده دریافت شد، وی به رمز گشایی پیام پرداخته و می کوشد معنای آن را دریابد و به این صورت معنایی در ذهن گیرنده صورت می گیرد. طبیعی است تفاوت فرهنگ، ویژگی های شخصیتی، تفاوت تجربیات قبلی و نیز سبک زندگی متفاوت، هریک می تواند زمینه ای برای بروز اغتشاش در فرایند ارتباط فراهم آورند.
همچنین نقش ارتباط غیرکلامی در ارتباطات غیرقابل انکار است؛ حالت های چهره، حرکات بدن، نحوه تکان دادن سر و لحن صدا از جمله ویژگی هایی است که سهم آن ها در انتقال پیام به مراتب بیشتر از سهم واژه هاست.
اولین جلسه مذاکره مهم ترین فرصت برای ایجاد اعتماد اولیه است به طوری که رفتار و اطلاعاتی که فروشنده ارائه می دهد تعیین کننده نگاه خریدار به کل رابطه می باشد. فروشنده با معرفی شفاف خود و شرکت، سابقه ی فعالیت و توانمندی ها می تواند زمینه ی اعتماد اولیه را فراهم کند؛ لذا می بایست وعده هایی بدهید که قابلیت تحقق دارد. خریدار اطلاعات ارائه شده را ارزیابی و با تجربیات قبلی خود یا اطلاعات دیگران مقایسه می کند. وقتی خریدار شواهد کافی از صداقت و توانمندی های فروشنده دریافت کند احساس امنیت می کند و اعتمادش تثبیت می شود.
اعتماد در فروش یعنی خریدار اطمینان داشته باشد که فروشنده صادق، شفاف و توانمند است و معامله ی صحیحی شکل خواهد گرفت. به صورت کلی اعتماد را می توان در دو دسته تقسیم بندی کرد:
الف- اعتماد شخصی: که ناشی از رفتار و گفتار خود فروشنده است؛ وقتی فروشنده با صداقت و شفافیت صحبت می کند و به تمامی وعده هایش طی فرایند معامله عمل می کند، خریدار راحت تر می تواند اعتماد کند.
ب- اعتماد سازمانی: که ناشی از اعتبار و سابقه ی شرکت، قراردادها و تجربیات گذشته ی آن است و خریدار را مطمئن می کند که معامله توسط یک نهاد قابل اعتماد پشتیبانی می شود و نه صرفا یک شخص حقیقی.
در صنعت سنگ معمولا معاملات، بزرگ و خطرپذیر هستند به همین دلیل اعتماد هم در ارتباطات اولیه و هم در معاملات بلندمدت اهمیت فراوانی دارد. فروشنده ای که موفق به جلب اعتماد یک مشتری شود احتمال خرید با حجم بیشتر، خریدهای آتی و معرفی به دیگر خریداران را به دست خواهد آورد. به عقیده ی “بنباسات” اعتماد واقعی به دست نمی آید مگر اینکه فروشنده شفاف، صادق، متعهد وقابل اطمینان باشد و بتواند شواهد واقعی از کیفیت محصول را به خریدار نشان دهد.
ایجاد اعتماد در فروش سنگ نیازمند چند عامل مهم است که هم تجربه ی فروشنده را بهبود می دهند و هم باعث اطمینان خاطر خریدار خواهند شد:
1.اعتبار و شهرت فروشنده:
Reputation & Credibility
سابقه ی فعالیت فروشنده و شرکت، سابقه ی همکاری با فروشندگان قبلی و سابقه ی حضور در نمایشگاه ها اعتماد اولیه ی خریدار را افزایش می دهد. فروشنده می بایست نمونه ی پروژه ها، رضایت مشتریان، و مدارک اخذ شده نظیر پروانه کسب وکار و گواهی های مربوطه را در معرض دید مشتریان احتمالی قرار دهد.
2.شفافیت اطلاعات و صداقت در معامله
Transparency & Integrity
ارائه ی دقیق اطلاعات در مورد کیفیت سنگ، معدن، مواد تشکیل دهنده و قیمت باعث می شود خریدار احساس کند که با یک فروشنده صادق روبروست. لذا فروشنده می بایست تمامی اطلاعات فنی و مستندات را قبل از مذاکره آماده و قابل ارائه به مشتریان کند.
3.رفتار ارتباطی و تعهد
Communication & Commitment
پاسخگویی سریع، پیگیری منظم و وفای به عهد از مهم ترین عوامل اعتماد سازی هستند. حتی پس از اولین جلسه ی مذاکره، تماس ها، پیام ها و ایمیل های پیگیری به صورت منظم و همچنین وجود تیم پشتیبانی و کنترل کیفیت نشان دهنده ی تعهد فروشنده خواهد بود.
4.ارائه ی شواهد فیزیکی و اجتماعی
Social Proof
بازدید از کارخانه یا معدن، ارائه ی نمونه سنگ ها و معرفی مشتریان راضی قبلی می تواند اعتماد خریدار را افزایش دهد. چنان چه امکان بازدید میدانی توسط خریدار وجود ندارد، ارائه ی عکس و فیلم و یا گواهی رضایت مشتریان قبلی می تواند تاثیر قابل توجهی در اعتماد سازی ایفا کند.
منابع:
شعبانعلی، محمدرضا (1396)، فنون مذاکره. تهران: انتشارات نص، چاپ هفتم
Son, J., Tu. L., & Benbasat, I.(2006). A descriptive content analysis trust-building measures in B2B electronic marketplaces. Communications of the AIS.
Ha, H.Y. (2020). Exploring the effects of trust and its outcomes in B2B relationship stages. A longitudinal study.